Искусство выбивания долгов. В условиях кредитного бума услуги коллекторских агентств становятся все более востребованными. Корреспондент The New Times отправился в рейд вместе с коллекторами
Дмитрий Докучаев
Коллекторы не должны беспокоить должника с 23 часов вечера до 6 утра и угрожать его жизни и здоровью, пытаясь вернуть долг. Они не могут использовать запрещенные законом методы взыскания задолженности, а также представляться работниками органов государственной власти. Эти и другие нормы вошли в этический кодекс, разработанный Национальной ассоциацией профессиональных коллекторских агентств (НАПКА). Профессия коллектора в России становится одной из самых востребованных. Пока это странное слово знакомо далеко не всем. Но те, кто однажды узнал его смысл, вряд ли забудут: коллектор — это профессиональный собиратель долгов (от английского to collect — собирать). Если в начале 1990-х годов их «выбиванием» из граждан занимались братки с битами и цепями, то сегодня на смену им пришли профессионалы, решающие проблемы с должниками вполне цивилизованными способами. Как именно они это делают? Корреспонденту The New Times разрешили в течение дня понаблюдать за деятельностью одного из столичных коллекторских агентств. Единственное условие, которое передо мной было поставлено, — никаких названий и фамилий: этический кодекс запрещает…
Должники — как дети
Должники попадают в «разработку» после того, как банк, который не в силах разобраться с ними самостоятельно, либо продает, либо передает их коллекторскому агентству. При этом коллекторы работают за вознаграждение, составляющее от 10 до 50% суммы долга. Как только в базу данных агентства попадает очередная порция незадачливых заемщиков, в дело вступают специалисты коллцентра. Все это объясняет мне Ирина П., заместитель руководителя агентства, вводя меня в просторный зал. Это и есть коллцентр, рассчитанный на 200 мест. Работа здесь кипит в две смены, наглядно подтверждая слова Ирины: «Страна не хочет платить по долгам». Каждое рабочее место оборудовано компьютером, телефоном и памяткой для коллекторов о том, как наиболее эффективно вести беседы с должниками в зависимости от их психотипа. Впрочем, не надо думать, что каждый оператор только и делает, что целый день нажимает кнопочки и крутит диски телефона. «Мы закупили специальные программы, с помощью которых дозвон осуществляется в автоматическом режиме, — поясняет моя собеседница. — Как только на другом конце провода снимают трубку, звонок переводится на свободного оператора, причем не на любого, а на того, который работает с конкретной категорией заемщиков и конкретным видом кредита».
Одна из коллекторов на телефоне — Елена, милая женщина с нежным голосом, чуть за 40. Заподозрить в ней при встрече «выбивальщицу» долгов никак невозможно, гораздо больше она подходит на роль воспитательницы детского сада, которой, собственно, она и проработала 10 лет. Удивительно, но этот ее опыт пригодился и в новой работе: «Должники — как дети, — улыбается Елена. — С ними нужно терпеливо, ласково. Все объяснить, по полочкам разложить. И тогда они идут на контакт». Елене руководство поручает работу с должниками по потребительским кредитам. В 90% случаев это вовсе не злоумышленники, а просто забывчивые или попавшие в затруднительные финансовые обстоятельства граждане. В таких ситуациях как раз и нужно чуткое женское участие. «В основном после того, как оператор представится и обрисует должнику сложившуюся ситуацию вкупе с последствиями неплатежа, люди соглашаются выплатить долг», — утверждает Ирина П. Впрочем, так бывает не всегда. Некоторые должники считают, что лучшая защита — это нападение, и разговаривают соответственно. «Кто? Из Москвы? А не пойти ли вам к е…ой матери с вашим долгом, дайте нам в Хатанге спокойно жить. Ох…ли там в своей Москве, своими ж…ми и платите ваши долги!» — такой разговор с 43-летней учительницей (если верить документам) дал нам прослушать один из коллекторов. «Конечно, трудно терпеть грубости в свой адрес, — делится Елена. — Но нас учат сдерживать себя. А еще в таких случаях очень помогает холодная вежливость и фраза, что все разговоры записываются».
Скалка — не аргумент
И хотя, по признанию руководителей коллекторского агентства, 70% всей работы приходится именно на телефонные переговоры, только звонками дело не ограничивается. В каждом уважающем себя агентстве работают «выездные бригады», где главную роль играют уже не хрупкие женщины, а крепкие мужчины. С одним из них, Николаем, мы отправляемся в неблизкий путь на окраину Москвы, чтобы убедить 29-летнюю заемщицу вернуть банку 6,4 тысячи рублей долга за дистрибуцию косметики. Звонок в домофон мрачной пятиэтажки. Дверь открывает женщина, которая, однако, представилась не должницей, а ее родной сестрой. Тем не менее Николай сразу же объясняет хозяйке суть проблемы и оставляет свои координаты, по которым его можно найти в любой момент. А затем коллектор начинает проводить в жизнь тактику «кнута и пряника». Сначала подчеркивает, что агентство заинтересовано в быстром и мирном решении проблемы, а затем рассказывает о карах одна другой страшнее — от отказа в последующих кредитах до невыезда за границу. Судя по выражению лица женщины, именно возможность быть отправленной восвояси из аэропорта вместо вояжа в Турцию или Египет производит на нее наибольшее впечатление. «Думаю, она сейчас же позвонит сестре, и та быстро погасит задолженность», — довольный произведенным эффектом говорит Николай после того, как мы вышли из квартиры.
По словам моего спутника, «выездная» процедура сбора долгов примерно в 80% случаев происходит примерно по такому сценарию, как в случае с незадачливой реализаторшей косметики. Самый «экстремальный» случай, который вспомнил Николай по моей просьбе, — когда 59-летняя пенсионерка из Мытищ, не желая возвращать 4,5 тысячи рублей за взятую в кредит кухонную плиту, нагнала всех соседей, стала нецензурно ругаться, а затем, захватив на кухне скалку, и вовсе набросилась на коллектора. «И хотя нам строго-настрого запрещено не то что применять силу, но даже повышать голос на должников, женщину пришлось «разоружить» — выбора не было, — не вдаваясь в подробности рассказал Николай. — Долг она погасила через неделю, но моя левая ладонь, по которой пенсионерка угодила своим «оружием», болела еще месяц».
Корректные коллекторы
Рынок коллекторских агентств в России пока только формируется, впрочем, весьма быстрыми темпами. Это связано с заметным ростом объемов кредитования в стране. По данным Центробанка, объем просроченной задолженности по кредитам физлиц составил свыше $4 млрд. По сравнению с началом прошлого года суммарный долг вырос почти вдвое. Однако, по оценкам независимых финансовых аналитиков, в реальности «просрочка» уже составила на $2–2,5 млрд больше. Специалисты считают, что не за горами тот день, когда сумма всех просроченных платежей может превысить $10 млрд. Поэтому коллекторы не сомневаются, что на банковском поле их услуги будут все более востребованы. Сегодня, по словам Сергея Рахманина, президента Ассоциации по развитию коллекторского бизнеса, большинство банков занижает размеры просроченных задолженностей, чтобы не привлекать к себе внимания регулятора — Центробанка. При этом коллекторы подчеркивают: объемы задолженности в различных сферах экономики сегодня многократно выше, чем в банковском секторе. И просят не говорить об их бизнесе исключительно, как о потоковом собирании просроченных задолженностей по кредитам. «Коллекторство — это любое взыскание долгов, — объясняет Рахманин. — А ими бизнес пронизан всегда.
Поэтому наша сфера деятельности — это и телекоммуникационные компании, и промышленность, и сфера ЖКХ, и эксклюзивные долги — миллионы долларов». О том, что рынок долгов перспективен, говорит и статистика: еще полгода назад коллекторских агентств в России было 50, сегодня — уже 80. Если учесть, что в США таковых насчитывается около 7 тысяч, то российским собирателям долгов есть к чему стремиться.
Впрочем, не стоит думать, что в деятельности коллекторских агентств все так уж безоблачно. В конце прошлого года ими всерьез заинтересовался Роспотребнадзор. Глава ведомства Геннадий Онищенко заявил, что его служба устроит массовые проверки коллекторов на предмет законности применяемых к должникам мер. Причиной заявления стали поступившие в эту организацию жалобы должников и информация о возможных нарушениях со стороны сотрудников коллекторских агентств. Однако Сергей Рахманин сомневается, что проверки Роспотребнадзора дадут какой-то результат. Ведь в стране до сих пор нет закона, регламентирующего коллекторский бизнес, и нет ведомства, которое могло бы отозвать лицензию у провинившегося агентства.
При этом сами коллекторы давно уже выступают за принятие соответствующего закона, который задал бы общие правила игры для должников, кредиторов и посредников между ними. На фоне правовой неурегулированности и возникают некие «серые» коллекторские агентства, практикующие сомнительные методы выбивания долгов. Раз законодатели не торопятся изменить ситуацию, сами коллекторы решили договориться о правилах корректного ведения бизнеса. На минувшей неделе члены Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) подписали этический кодекс. «В этом документе мы хотели соединить все правила, которые коллекторы должны соблюдать в повседневной работе с должниками, — отметил президент НАПКА Евгений Бернштам. — Мы стремимся к тому, чтобы рынок становился все более транспарентным, то есть прозрачным».
…На рабочем столе у одного из руководителей коллекторского агентства я заметил написанную крупными буквами цитату из Омара Хайяма, которая вполне может служить девизом современных «выбивальщиков» долгов:
То, что Бог нам однажды отмерил, друзья,
Увеличить нельзя и уменьшить нельзя.
Постараемся с толком истратить наличность,
На чужое не зарясь, взаймы не прося.