Этот слоган советского времени, похоже, перекочевал и на российский рынок. Хотя, казалось бы, бизнес, ориентированный на потребителей, должен бы любить каждого клиента что называется «взасос». Однако в кафе не торопится официант, в банках — очереди и хамят, а в магазине одежды могут сделать замечание за неловко сидящий костюмчик. Почему клиент, отдавая свои деньги, так часто оказывается неправ — исследовал The New Times
Вечер. Элитный ресторан «Эль Гаучо». Столик — аккурат у туалета. Комментарий официантки: «Хорошие места — для солидных и обеспеченных гостей, а вы, как я вижу, студенты». На просьбу принести сигареты: «А больше вам ничего не сделать?» Другой ресторан — попроще. Другой вечер. Другая официантка бегом догоняет гостью, чтобы вернуть ей 18 рублей. «Это чаевые», — говорит клиентка. «Не нужны мне ваши подачки!»
«Сервис в сетевых заведениях в Москве оставляет желать лучшего. Некоторые официанты, например в «Шоколаднице», просто ненавидят клиентов», — говорит Гули Базарова, директор учебного центра компании «Центр кадровых технологий-XXI век».
По мнению президента Федерации рестораторов и отельеров Игоря Бухарова, ресторанному бизнесу сейчас банально не хватает рабочих рук: «Текучесть — основная причина плохого сервиса. Перед менеджером стоит задача, чтобы в зале было 5 официантов. Вот он и нанимает кого угодно. Если у одного не получается, он его выгонит, наймет другого».
Официантов и менеджеров, которые приходят, скажем, на три летних месяца, просто не имеет смысла учить: профессиональный групповой тренинг стоит около €1000. Для сетей важнее открыть как можно больше кафе в наиболее многолюдных местах города. Каким бы ни был сервис, цены, местоположение и большее количество заведений принесут ожидаемую прибыль. По словам Игоря Бухарова, открыть ресторан и удержать свой бизнес тяжело и дорого. Около 10% от всех затрат уходит на различные «согласования» с местными чиновниками. Когда все проблемы с властями улажены, а высокая аренда оплачена, средств и мотивов заниматься воспитанием персонала становится меньше.
Гляди в оба!
Недавно в Конфедерацию обществ потребителей (КонфОП) пришло письмо: «/…/ У меня не совсем славянская внешность (хотя я русская), и меня часто почему-то принимают то за цыганку, то за жительницу южных республик. И я испытываю на себе дискриминацию, которая проявляется в неуважении. Например, войдя в торговый зал магазина, я слышу, как один продавец кричит другому, показывая на меня: «Ты смотришь за товаром? Гляди в оба!» и др. Мне ужасно неприятно, но я не хочу быть втянутой в конфликт и делаю вид, что не замечаю».
Покупаете торт в супермаркете «Седьмой континент», на кассе оказывается, что цена его рублей на 100 дороже. Спрашиваете: почему? 10 минут кассир доказывает вам, что цены после 10 вечера всегда поднимают. Платите. На кассе закончились пакеты, просите принести. «Я вам тут прислугой не нанималась! Где хотите, там и берите!» В парфюмерном магазине «Арбат Престиж» в центре Москвы на просьбу покупательницы дать чек кассир передала через прилавок мусорное ведро — предложила поискать.
«Вероятнее всего столкнуться с плохим обслуживанием и некачественной продукцией в магазинах, расположенных в Центральном округе, и в особенности в привокзальных», — объясняет сопредседатель Союза потребителей России Надежда Головкова. Жители спального района ходят в один и тот же магазин и обязательно пожалуются, а покупатель, например, из Тамбова вряд ли будет разбираться с хамоватой московской продавщицей. Кстати, наказать за хамство почти невозможно. Для этого как минимум нужны два свидетеля. Так что «самый действенный метод — ничего больше не покупать в этом магазине».
«Научить продавца любить покупателя — невозможно. Улыбка получается вымученная», — говорит пресс-секретарь компании «Азбука вкуса» Андрей Голубков. Хорошим стимулом, говорит он, является «Доска почета » с фотографиями лучших продавцов. Однако, по наблюдению покупателей, эта мера отнюдь не помогает качеству продуктов: к концу дня дорогая «Азбука» часто столь же опасна для желудка, как и магазинчик в подворотне.
Гули Базарова, которая занимается обучением персонала правильному общению с клиентами, рассказывает, что непосредственно перед тренингом она пытается выяснить отношение сотрудников к компании и своим перспективам в ней. Если перспектив нет, а директора ненавидят, то учить любым техникам бесполезно. Если руководству наплевать на собственных сотрудников, то и воспитать персонал невозможно.
Книга жалоб как антураж
Книга жалоб и предложений — часто скорее возможность письменно выразить свой душевный порыв, нежели реальный шанс достучаться до руководства магазина или даже контролирующих инстанций. Проверяют эти книги крайне редко. Как сказал хозяин одного небольшого магазина в районе метро «Медведково», с такими проверками к нему не приходили уже лет 13.
Впрочем, в некоторых автосалонах Москвы висят псевдопочтовые ящики с надписью: «Для писем генеральному директору». Ящики эти — под замком. И ключи к ним — только у руководства. Руководство, говорят менеджеры, активно интересуется корреспонденцией.
Когда они расшибаются
Сервис хуже там, где нет конкуренции, считает Дмитрий Янин из Конфедерации обществ потребителей. В пример он приводит паспортные столы и ЗАГСы, Сбербанк или почту, которые, по сути, тоже как будто занимаются клиентским бизнесом: «Хочешь не хочешь, все равно придешь туда. Сбербанк — то же самое».
Корреспонденты The New Times проверили это на себе: средняя очередь в Сбербанке в час пик после работы — 52 минуты. Дальше места в «рейтинге» распределились так: Альфа-Банк — 45 минут, GE Money Bank — 35 минут и больше, Ситибанк — 25 минут. В маленьких банках очереди короче.
Дмитрий Янин объясняет это так: «Чем выше доля компании на рынке, тем выше уровень хамства и длиннее очереди. Ну а самый большой хам — это государство. Потому что его доля в некоторых секторах — просто стопроцентная. Например, в госуслугах исполнитель объективно не заинтересован в клиенте. Там заказчиком являются отнюдь не потребители, благополучие этих людей зависит от вышестоящего начальника. Они работают хорошо, только когда потребитель им спускается сверху, по блату. Вот тогда они все расшибаются! Ну а, например, структурам ЖКХ интереснее возиться с Федеральной службой по тарифам, чтобы те тариф им выгодный заложили».
Незаинтересованный сектор
Однако почему и персонал ряда коммерческих банков демонстрирует отсутствие всякого интереса к своему клиенту?
Генеральный директор консалтинговой компании «Дымшиц и партнеры» Михаил Дымшиц говорит, что на самом деле значительная часть банков не очень-то заинтересована в клиентском бизнесе: «Банки — это форма обслуживания больших денег. Не стоит забывать, что Россия — страна бедная, у населения денег немного. И основные прибыли связаны с обслуживанием корпораций. Господа, не надо себя обманывать: те деньги, которые у вас есть на руках, банковскому сектору не очень-то нужны. Банки реально интересуются доходами лишь 5–7% населения».
Главный экономист Альфа-Банка Наталия Орлова видит основную причину некачественного обслуживания физических лиц в отсутствие конкуренции на рынке банковских услуг. Розничные кредиты очень затратны для банков, потому что требуют увеличения штата, а на уровень самоокупаемости в этой сфере крупные банки вышли совсем недавно.
По словам Дымшица, есть лишь несколько банков, которые «искренне ориентированы на розницу». Но объясняется это не столько любовью к клиентам, сколько тем, что, будучи аффилированными с государством, такие структуры имеют дополнительные финансовые ресурсы. Впрочем, здесь он имеет в виду скорее интересные предложения, нежели высокий уровень обслуживания.
Проблемы с обслуживанием, считает эксперт, у многих возникают из-за того, что «мотивация низового персонала равна нулю». У руководства банка нет возможности тщательно выбирать сотрудников низового персонала банка. Претендентов не так много. Стать клиентом иностранного банка в России не всегда гарантия первоклассного сервиса. Константин Харский, директор тренинговой компании «Эксперт» и кадрового агентства «Профессиональный менеджер», утверждает, что европейские и американские банки, «приходя сюда, понимают, что они, ничем абсолютно не рискуя, могут зарабатывать деньги проще. И ведут себя, как наши банки, идут по пути наименьшего сопротивления». За примерами далеко ходить не надо: отделения практически любого Ситибанка (одного из топовых банков США) — тому наглядная демонстрация. Если в США руководитель отделения чуть ли не у дверей встречает своих клиентов, то в Москве он их не замечает. А уж получить здесь заказанную услугу и вовсе расценивается сотрудниками банка как одолжение клиенту. В другом — GE Money Bank — кассир, принимая ваши деньги, смотрит на вас почти как на врага народа, а разговаривает — хуже торговки на рынке. Получить комментарий у руководства банка о причинах подобного обслуживания не удалось: секретари стоят стеной.
Попасть в оборот
«Тема клиентоориентированности возникла в 90-е годы, — говорит менеджер маркетинговой компании BBM Group Елена Лешукова. — В советское время для России не стоял такой вопрос, так как не было конкуренции ». И действительно, продавщицы тех времен любили покрикивать: «Вас много, а я одна». По словам эксперта, необходимо различать компании, которые зарабатывают на персональном клиенте (понятно, что с покупателем «Мазерати» будут красиво и кропотливо возиться), и те, кто «делает деньги» на обороте (массовый бизнес).
«У последних клиенты — это поток, — говорит Лешукова. — Да, они открывают call– центры — службы для общения с клиентами. Как бы обслуживают, отвечают на вопросы, дают информацию. Но это лишь имитация заботы о клиенте. На самом деле они заботятся о своих оборотах и делают только то, что приносит им реальный доход».
А клиент, пусть даже его отвратительно обслужат, утрется и на следующей неделе принесет туда же свои деньги, говорит Константин Харский: «Российский клиент всеяден, непривередлив. В него плюнут, а он скажет: извините, наверное, я не вовремя зашел».