Это беспрецедентный случай, на моей памяти такого в истории нашего бизнеса еще не было. Скорее всего, все дело в недостаточном контроле качества на заводе во Вьетнаме, который занимается экспортными поставками этой модели», — южнокорейский маркетолог Пак Чжон Ли, зарабатывающий на продаже самсунговских гаджетов, в разговоре c NT с выражением полной растерянности на лице высказывает собственную версию, почему запуск флагманского смартфона компании, Galaxy Note 7, претерпел крах. Скандал разразился в конце августа — начале сентября, после того как во всем мире было зафиксировано целых восемь (Ли говорит, что «вообще-то даже восемь — это очень много») случаев возгорания смартфонов во время зарядки литиевой батареи — пять в США, по одному — в Южной Корее, КНР и Тайване. При этом причиной возгорания в Южной Корее, как выяснилось, стал «внешний удар».
«ПЫТАЯСЬ ОБОГНАТЬ IPHONE, SAMSUNG, ВИДИМО, НАПОЛНИЛА СВОЙ ФЛАГМАНСКИЙ ПРОДУКТ ТАКИМ КОЛИЧЕСТВОМ ИННОВАЦИЙ, ЧТО ТОТ ВЫШЕЛ ИЗ-ПОД КОНТРОЛЯ»
Растерянность Пак Чжон Ли вполне объяснима: самый страшный кошмар для любого маркетолога — это когда его флагманский продукт становится предметом насмешек в соцсетях. После того как Galaxy Note 7, презентованные как лучшие смартфоны в мире, начали самовозгораться, Twitter, Facebook и другие соцести тоже взорвались саркастическими насмешками:
«Американский рядовой командиру: «Сэр, у нас закончились гранаты». — «Немедленно переходите на метание этих чертовых Galaxy Note 7!»
«Эй, кто-нибудь, купите Дональду Трампу Samsung Galaxy Note 7 в подарок и уговорите его послать твит с борта своего самолета».
«Алло? Алло? — «Ба-бах! Ба-бах!»
А еще смартфон Galaxy Note 7 получил в соцсетях прозвище Death Note — «извещение о смерти».
РОКОВЫЕ ПРИМОЧКИ
Выясняя, в чем причина инцидентов, Samsung обвинила во всех бедах свое дочернее предприятие Samsung SDI, производителя литиевых батареек. А 2 сентября компания начала отзыв злополучных гаджетов по всему миру. Всего было отозвано 2,5 млн смартфонов Galaxy Note 7 (по оценкам Bloomberg, отзыв cуммарно обойдется компании в $1 млрд). Samsung cменила производителя литиевых батарей, торжественно объявив их «безопасными». Но те продолжали беспричинно перегреваться и возгораться. К 10 октября компания Samsung получила только из США 92 сообщения о случаях перегрева литиевых батарей в руках у пользователей, еще 25 сообщений — о случаях «взрыва» телефонов и 55 — о нанесении ущерба имуществу покупателей от соприкосновения с «перегретым» гаджетом.
По данным газеты The New York Times, инженерам Samsung так и не удалось воспрозвести «взрыв» телефона в опытных условиях и, соответственно, понять его причину, хотя над разрешением загадки работали сотни сотрудников. Эксперты же склонялись к тому, что проблема Galaxy Note 7 имела «комплексный характер».
«Note 7 имел намного больше примочек и был гораздо сложнее любого другого выпускаемого сейчас смартфона, — цитирует The New York Times Пак Чул Вона, бывшего директора Центра изучения современных батарей в Корейском электронно-технологическом институте. — Пытаясь обогнать iPhone, Samsung, видимо, наполнила свой флагманский продукт таким количеством инноваций, что тот вышел из под контроля».
Одними из первых на ситуацию отреагировали крупнейшие мировые авиакомпании, введя полный запрет на пользование Sаmsung Galaxy Note 7 во время полетов и спровоцировав обвальное падение стоимости акций южнокорейского гиганта: за два дня (10–12 сентября) — на 10%. Это сильнейшее падение за последие 8 лет. Капитализация компании снизилась на $22 млрд — примерно до $200 млрд. Крупнейшие авиакомпании США объявили, что Note 7 не допускается на борт самолетов ни в ручной клади, ни в багаже. К ним, по сути, присоединился и российский «Аэрофлот», выпустивший специальную памятку для пассажиров: смартфон в багаже не оставлять, если же он в ручной клади — оставлять его выключенным в течение всего полета.
ПОД ЗАПРЕТОМ
10 октября Samsung Electronics объявила о полной остановке производства Galaxy Note 7. А 12 октября на сайте компании было сообщено о прекращении продаж смартфона, а также о приостановке обмена гаджетов со старой литиевой батареей на новые.
В Сеуле, например, владельцы смартфонов получили от Samsung вежливое извещение с просьбой выключить устройство, продажа которого «запрещена государством». Те же, кто успел приобрести модель, могут запросто прийти туда, где была совершена покупка, и либо обменять ее на любую другую, либо вернуть смартфон и получить свои деньги назад плюс подарок от компании. К извещению прилагался набор для возврата гаджета. В набор входил пластиковый несгораемый пакет, коробочка для смартфона, к которой прилагалась еще одна изолирующая коробочка, следом шла специальная невозгораемая коробочка с противопожарным покрытием из фиброкерамики и парой резиновых перчаток… специально для людей, чувствительных к такому покрытию. На внешней коробочке было написано, что ее нельзя перевозить в самолете.
«Предстоит серьезное служебное расследование. Все наши действия продиктованы интересами безопасности клиентов по всему миру», — сообщил NTна условиях анонимности представитель одной из компаний-партнеров Samsung. По его словам, сейчас компания ожидает решения американской комиссии по безопасности потребительских товаров в отношении Galaxy Note 7: «От этого и зависит, возобновится ли производство модели или нет». Собеседник журнала подчеркнул при этом, что для компании именно смартфоны — важнейший сектор производства. Вероятно, это одна из причин, почему в СМИ уже появились утечки о выходе в 2017 году новой модели — Galaxy S8. По данным из разных источников, этот смартфон может быть представлен 26 февраля 2017 года на Mobile World Congress (MWC) в Барселоне.
Кстати, злополучный смартфон должен был называться иначе — Galaxy Note 6, как модель, приходящая на смену прошлогоднему Note 5. Но потом Samsung «из солидарности» с известной моделью Galaxy S7 решила использовать в названии новинки семерку. Новый гаджет был представлен в Нью-Йорке 2 августа 2016 года — презентация транслировалась по всему миру на официальном канале компании на YouTube. 19 августа начались официальные продажи флагмана в США, 22-го — на его родине, в Южной Корее, в тот же день Note 7 пришел в Россию. А вот в Британии, к примеру, скандал вокруг Note 7 почти не проявил себя: как раз в день начала продаж этой модели в Лондоне и других городах страны — 2 сентября — Samsung уже начала ее отзыв по всему миру.
Ажиотаж в Южной Корее накануне продаж Note 7 был неслыханный, дилерам даже пришлось внедрять «предварительный заказ» — за месяц до покупки, но многие пользователи, включая корреспондента NT, все равно так и не смогли получить смартфон в срок. При этом, по оценкам экспертов, смартфон все-таки получился неоднозначным. Одни упрекали новинку за недостаточную техническую продвинутость процессора, памяти и камеры, другие — за дизайн с изогнутыми боковыми гранями, третьи — за высокую цену: более $1000 (65 тыс. руб. на российском рынке).
После запрета в Южной Корее Note 7 буквально за один день был снят со всех торговых площадок мира: его не найти не только в магазинах, но и у интернет-провайдеров. А крупнейший торговый онлайн ресурc Ebay сообщил, что принял меры к прекращению продаж еще до того, как сам производитель остановил выпуск смартфона. По словам пресс-секретаря Ebay, это было сделано, чтобы «избежать более широкого распространения опасной для потребителя продукции». Точно так же поступил второй по популярности на Западе онлайн-рынок — Gumtree. А еще раньше Королевская почта Британии, например, заявила, что не принимает Samsung Galaxy Note 7 в качестве почтового отправления.
Сейчас на онлайн-площадках, как и в розничных сетях, из самсунговских «семерок» остались только Galaxy S7 и Galaxy S7 Edge. Нередко объявления об их продаже сопровождаются пометкой: «Это — Samsung Galaxy S7. Не-не — не Note 7».
КОНКУРЕНТЫ НЕ ДРЕМЛЮТ
Чего ждать дальше — вопрос отнюдь не праздный. Еще в мае 2016 года компания Samsung занимала 23% мирового рынка смартфонов, существенно обгоняя своего главного конкурента — американскую Apple с ее 12% рынка. Однако в первый же день остановки производства Samsung Galaxy Note 7 акции Apple подскочили на 2,3% за один только день — до самого высокого за последние 10 месяцев уровня. А ведь Sаmsung была уверена, что делает беспроигрышный шаг, презентуя свой Note 7 в начале августа, за месяц до того, как Apple представит свою очередную новинку — iPhone 7 и iPhone 7 Plus/Pro. Теперь же некоторые аналитики предсказывают рост продаж iPhone 7 — на 15 млн (!) устройств.
Больше всего южнокорейскую прессу сейчас интересует: сумеет ли в дальнейшем Samsung выдерживать конкуренцию с Apple. Пессимизма южнокорейцам добавляет и начавшийся в США судебный процесс по делу о нарушении Samsung Electronics эксклюзивных патентных прав американской Apple — юристы «Яблока» предъявили корейцам иск за якобы скопированные с ее продукции внешний дизайн Note 7, отделку жидкокристаллического дисплея и расстановку на экране приложений в виде решетки. Чем закончится тяжба, пока не известно. В Сеуле, однако, помнят: в декабре прошлого года Samsung вынуждена была заплатить Apple $548 млн. Поводом для иска и тогда послужило копирование дизайна и нарушение патентных прав.
«РЕПУТАЦИЯ КОМПАНИИ SAMSUNG, ЕЕ БУДУЩЕЕ — ЭТО В КАКОЙ-ТО СТЕПЕНИ И БУДУЩЕЕ НАШЕЙ СТРАНЫ»
Но, говоря о будущем Samsung, следует иметь в виду не только то, что конкуренты не дремлют. Samsung — часть материала, из которого соткано само южнокорейское общество, неслучайно Южную Корею называют иногда «Республика Самсунг». Это «страно-образующая», крупнейшая компания. Если вы кореец, то вы можете родиться в госпитале Samsung, играть в парке развлечений Samsung, жить в квартире, построенной Samsung, и закончить жизненный цикл, будучи обслуженным похоронным бюро Samsung, указывает в своем комментарии британская Би-би-си. И напоминает, что южнокорейская компания занимается всем — от кораблестроения до страхования.
«Репутация Samsung, ее будущее — это в какой-то степени и будущее нашей страны, — рассуждает маркетолог Пак Чжон Ли. — Увы, долгосрочные репутационные потери компании пока не поддаются точной оценке». Пока, впрочем, в самой Южной Корее позиции компании не просто прочны — как показывают опросы, большинство (от 53% до 58%) тех, кто уже купил Galaxy Note 7, пока не собираются с ним расставаться. Несмотря ни на что.