42 тыс. объектов почтовой связи, 380 тыс. сотрудников, 52 млн посылок, 1,5 млрд писем и 102 млн денежных переводов в год. И только за последние полгода — 27 тыс. жалоб, 15 тыс. сгоревших писем, 7,5 млн рублей штрафов. Почему у «Почты России» никак не получается стать службой, соединяющей страну, — расследовал The New Times
Днем в отделении «Почты России» № 125047 на 1-й Тверской-Ямской улице многолюдно. Пятнадцать посетителей заняли все свободные стулья, еще двое уселись на подоконнике. Из четырех окон работают два: в первом сидит начальник отделения — энергичная женщина лет пятидесяти в черной рубашке, представившаяся Еленой Владимировной, во втором — меланхоличная девушка-оператор. Третье и четвертое окна пустые, рядом табличка: «Уважаемые клиенты, на данный момент работает один оператор связи. Ближайшие отделения…»
Валерий Соломонов чуть ли не каждый вечер ждет в этом отделении жену, работающую по соседству. Он рассказывает, что один раз на его глазах бабушка, в десятый раз не получившая письмо, вызвала полицию: «Здесь каждый день бойня». Арсений, пришедший за виниловыми пластинками, заказанными в Эстонии в январе, рассказал The New Times, что три месяца его посылка лежала в отделении — никаких уведомлений Арсений не получал. Когда он все же пришел на почту, ему объявили, что посылку уже отправили обратно. Блондинка лет сорока пяти по имени Елена говорит, что работает в юридической фирме, почтой ей нужно отправлять накладные по предприятиям. Частные курьерские фирмы она использовать не может: переслать одно письмо, например, до Волгограда через Pony Express стоит около 700 рублей, а «Почта России» берет всего 19 рублей: «Иногда документы идут долго, но выхода нет».
Почувствуйте разницу
Что делать, если вам надо доставить ваше письмо или посылку точно в срок, вам расскажут в отделении «Почты России». Корреспондента The New Times Елена Владимировна, та самая начальник отделения на Тверской-Ямской, отправила в офис курьерской доставки DHL — через дорогу.
В DHL немноголюдно и тихо. Три оператора за стойкой. Два посетителя. «Так, 9 килограммов в Санкт-Петербург. На месте будет завтра в 11 утра. 6 тыс. рублей», — говорит оператор. Парень, отправляющий посылку, быстро расплачивается и уходит.
Если бы молодой человек отправлял свою посылку «Почтой России», то адресат должен был бы получить ее через пять дней, но зато всего за 370 рублей. Экспресс-оператор «Почты России» — EMS Russian Post — обещает доставить такую посылку за один-два дня, стоить это будет от 530 рублей.
Конечно, рядовому потребителю выгоднее пользоваться «Почтой России». Но на практике посылка может идти неделями, даже если это экспресс-почта EMS. Последнее время Роскомнадзор буквально заваливают жалобами на нарушения контрольных сроков и потерю корреспонденции: из 30,5 тыс. жалоб, поступивших в ведомство в отношении операторов связи с начала этого года, 27 тыс. — претензии к «Почте России». Роскомнадзор уже выписал ведомству 7,5 млн рублей штрафов. Что касается экспресс-доставки, то в 2012 году оператор ЕМS-Russian Post доставил в установленные сроки лишь 63,91% отправлений по территории России. Показатели частных операторов — около 99%.
По словам Натальи Куликовой, главного специалиста по маркетинговым коммуникациям и PR Pony Express, все дело в том, что коммерческие организации не так бюрократизированы и ориентированы на потребности клиента.
Но, может быть, есть еще какие-то причины?
Все дороги ведут в Москву
Что происходит с письмами и посылками после отправки? К примеру, вы шлете письмо из Москвы в Москву же. Его везут в межрайонный почтамт (МРП), затем отправляют в автоматизированный сортировочный центр (АСЦ), который находится под Подольском, и только там с ним разбираются — кому и куда, то есть сортируют. После сортировки письмо отправят обратно в Москву, в межрайонный почтамт, а оттуда отвезут в ближайшее к адресу получателя отделение почтовой связи.
Другой пример: письмо из Владивостока в Екатеринбург. Идет оно так. Из почтового отделения письмо везут в почтамт во Владивостоке, оттуда машиной в магистральный сортировочный центр — это тоже Владивосток. Дальше — самолетом в Москву, в Домодедово: отсюда, из авиационного отделения почты, после сортировки его, наконец, отправят в Екатеринбург. Уходит на это минимум шесть дней — это если по дороге ничего не случится. Если случится — письмо может идти неделями и месяцами. И такой или похожий путь — через Москву — проходит 70% писем и посылок, отправляемых внутри страны.
Международная почта и вовсе вся идет через Москву. Даже если вы заказали посылку из Китая во Владивосток, ей все равно не миновать Подольского сортировочного центра: ее привезут в Москву, потом растаможат — либо в столице, либо повезут в другие места международного почтового обмена — так это называется на языке почтовиков. Места эти находятся в 24 центрах, больше половины — в Европейской части России, остальные — по всей стране: во Владикавказе, Новосибирске, Иркутске, Благовещенске, Артеме. Та почта, что растаможивается в Европейской части, возвращается обратно на сортировку в Подольск, оттуда отправляется в Москву и только после этого уже по адресам.
Почему все вертится вокруг Москвы?
Потому что между многими городами нет прямых авиарейсов. А там, где есть рейсы, или поезда, или машины, нет автоматизированного сортировочного центра. Их в России вообще всего два — под Москвой и Санкт-Петербургом, причем последний обслуживает помимо Питера только Ленинградскую, Новгородскую и Псковскую области. Для сравнения: в Италии таких центров более 50. Существуют обычные сортировочные центры в крупных городах, но там обработка почты идет вручную и с объемами не справляются.
В пресс-службе «Почты России» The New Times объяснили, что даже внутреннюю московскую корреспонденцию выгоднее везти в Подольск, потому что в Москве она будет сортироваться вручную и получится медленнее. У EMS Russian Post проблемы похожие.
Результат такой сверхцентрализации очевиден: согласно данным Роскомнадзора, в 2012 году только около 60% корреспонденции внутри страны приходило более или менее вовремя. Для сравнения: в 2010-м этот показатель был больше 72%, то есть ситуация год от года ухудшается. Самая поразительная ситуация с Московской областью: из столицы в область в 2012 году в срок приходило лишь 16,11% писем. На запрос The New Times — почему так? — пресс-служба «Почты» прислала такой ответ: «Причиной нарушений контрольных сроков в Москве и Московской области является недокомплект штата операторов, их низкая квалификация и текучесть кадров, вызванные невысокой зарплатой почтовых работников (средняя зарплата в почтовом ведомстве — 14 тыс. рублей, в регионах меньше. — The New Times), уровень которой ниже средней для этих регионов». 1 февраля 2013 года Арбитражный суд Москвы оштрафовал ФГУП «Почта России» на 30 тыс. рублей за то, что письмо (его отправил сам Роскомнадзор, причем не обычной, а экспресс-почтой) шло в Подольск 16 дней вместо положенных двух. «Почта России» устроена ровно так же, как и вся страна, — все распределяется через центр, и это одна из главных проблем, — сказал The New Times сотрудник ведомства на условиях анонимности. — К примеру, 13 мая в главном здании «Почты России» на Варшавском шоссе был пожар. Мало того что 15 тыс.* писем сгорело, там в подвале находится серверная комната, на дым сработали датчики, она заблокировалась и отключилась. На этом главном сервере держался главный сайт «Почты» и многие почтовые отделения по всей России. Все они остановились часов на двенадцать».
Битва титанов
Однако сверхцентрализация — это только часть проблемы. Беда еще и в том, что, попав в Москву, корреспонденция никак из столицы не может выбраться. И вот почему. У «Почты России» есть филиал со сложной аббревиатурой — ГЦМПП (Главный центр магистральных перевозок почты), который отвечает за отправку писем и посылок внутри страны. Делается это всеми видами транспорта: поездами (32%), самолетами (4%), автомобилями (64%) и пароходами (по воде отправляется так мало почты, что ее в подсчетах даже не учитывают).
Автомобилями везут почту в радиусе 2 тыс. км от Москвы, ну и туда, где есть более или менее нормальные дороги. По железной дороге выгоднее всего. Самый крупный сортировочный цех в столице — на Казанском вокзале: расположен он в двенадцатиэтажном здании, где работают главным образом женщины. «Работа убийственная,— говорит оператор Василий, который отказался назвать свою фамилию. — График — два через два, по 12 часов. Женщины таскают мешки по 20 килограммов». Возле сортировочного центра стоят синие КамАЗы с надписью «Почта России» — на них сюда привозят и отсюда отвозят почту. «Бедный почта, ремонт нет», — жалуется водитель Анвар. У его машины не работает дверная ручка, поэтому дверцу он приматывает проволокой. Он же рассказывает, что машины могут стоять по несколько дней, а то и неделю в ожидании разгрузки — железнодорожный сортировочный пункт всегда забит под завязку, складывать новые посылки просто некуда.
«Почта России» устроена ровно так же, как и вся страна: все распределяется через центр, и это одна из главных проблем», — сказал The New Times сотрудник ведомства
Для любителей международных покупок Казанская сортировка — один из кругов ада. На независимом форуме онлайн-покупок по всему миру уже три года обсуждается тема «у кого что с сортировкой на Казанском вокзале». Сообщения примерно такие: «Прибыло в сортировочный центр 25.04.2013, Москва — Казанский вокзал ПЖДП, цех-3. Завтра будет месяц, как вглядываюсь вдаль».
«Между «Почтой России» и РЖД — затяжной конфликт, — рассказывает на условиях анонимности сотрудник ГЦМПП. — В советское время было понятие приоритета. Почта всегда имела свое место — после пассажиров и багажа. Сейчас в РЖД озабочены только прибылью. Вот мы загружаем на Ярославском вокзале во Владивосток три вагона, а РЖД говорит: «Нам будет выгодно, если мы отправим 15 почтовых вагонов, своих у нас загружено всего восемь. Нужно подождать, пока еще наберется». И наши загруженные вагоны стоят и ждут в нарушение всех сроков». Есть сезонная проблема: летом увеличивается пассажиропоток, и РЖД выгоднее ставить дополнительные вагоны для людей. По словам сотрудников «Почты», в среднем около 100 почтовых вагонов в месяц на железной дороге просто отцепляют от состава. Официальных цифр пресс-служба «Почты России» не предоставила, но признала, что проблема есть: «Бизнес-процессы частных транспортных компаний не всегда соответствуют интересам национального почтового оператора». Однако закон** обязывает РЖД включать почтовые вагоны в поезда. «В 2011 году мы даже судились, размахивая законами, — говорит источник в центре магистральных перевозок. — Но суд проиграли. РЖД не побороть». В пресс-службе «Почты России» The New Times сказали, что сейчас все стороны заинтересованы в поиске компромисса: «Очевидно, что более подробно данный вопрос будет рассматриваться при принятии нового закона «О почтовой связи».
Не летит и не едет
«Почта России» никогда не работала идеально. Но то, что происходит последние полтора года, — коллапс системы», — в один голос твердят как бывшие, так и нынешние сотрудники «Почты». Причиной, по их словам, стал передел рынка перевозок в 2012–2013 годах. Старые компании от пирога отлучили, появились новые. Те долго договаривались с авиалиниями и аэропортами, искали машины, а почта тем временем лежала, пока завалы не приняли совершенно угрожающие размеры: в апреле 2013 года только в Шереметьево осело 150 тонн международной почты, и аэропорт был вынужден остановить прием корреспонденции.
Потребителю давно ясно, что почта катится по наклонной, но на государственном уровне на нее не обращали внимания
Как оказалось, подряды на перевозки отдавали людям, близким к руководству «Почты России». Когда стали разбираться, то выяснилось, что у этих своих «лавочек» не было, например, машин, чтобы почту перевозить. В результате Генеральная прокуратура возбудила 13 дел об административных правонарушениях, связанных с превышением сроков пересылки корреспонденции, а в конце апреля был уволен и глава «Почты России» Александр Киселев.
И хотя аэропорты сейчас ту же международную почту принимают, ситуация, по словам исполнительного директора компании «Дельта-Карго» в России Ильи Масленникова, сильно не улучшилась: «В Шереметьево-1 только из Китая 40 тонн падает, 20 тонн из США — в день. «Почта России» сейчас не в состоянии вывозить такие объемы».
Большие надежды
Проблемы можно перечислять до бесконечности: это и персонал (в «Почту» идут либо пожилые люди, либо студенты), и воровство посылок, и, разумеется, коррупция: «Все, что покупается для предприятия, минимум в два раза дороже, чем должно быть, — говорит Алексей, сотрудник центрального офиса «Почты России» на Варшавском шоссе. — К примеру, туалетная бумага самая плохая, которая по оптовой цене вроде как рубля два стоит. Ее у нас покупают по 12. Расходники типа картриджей покупаются оптом и почему-то в два раза дороже, чем это могу купить я. И еще, конечно, ужасно автоматизация хромает. За границей в развитых странах давно уже столько людей не обрабатывают почту. Там все делают электронно, посылки сами ездят по конвейерам, сами взвешиваются, сами сканируются. У нас же это делают человек 500 день и ночь».
Еще в феврале 2013 года стало известно, что Минкомсвязи планирует радикальную реформу «Почты России», которая может обойтись бюджету в 500 млрд рублей. Все надежды теперь возлагаются на нового гендиректора Дмитрия Страшнова, который до этого возглавлял сотовый оператор «Tele2 Россия». Его называют креатурой вице-премьера Аркадия Дворковича и министра связи Николая Никифорова. Министр связи Никифоров пообещал, что программа развития «Почты России» будет принята до конца этого года. Однако собеседники The New Times в самой «Почте России» относятся к этим планам скептически: похожих проектов было уже миллион, деньги тоже выделялись и потом утекали непонятно куда, а почта как ходила через Москву, так и продолжает ходить.
Найти специалистов по системам связи, которые могли бы объяснить, как именно нужно модернизировать «Почту России», оказалось почти невозможно. В Московском техническом университете связи и информатики The New Times сказали, что когда-то у них был почтовый факультет, но сейчас таких специалистов не выпускают: «Вам нужны те, кто занимается автоматизацией процесса производства. Но в Москве сейчас такие специалисты работают в основном в нефтегазовой сфере».
Свои предложения по модернизации почтовой системы в Минсвязи сейчас готовится внести Национальная ассоциация дистанционной торговли. Ее президент Александр Иванов рассказал The New Times, какие основные проблемы он видит в почтовой системе: «Ни в одной стране мира нет такого отношения к почте, как в России. Для потребителя давно ясно, что почта катится по наклонной, но на государственном уровне на нее не обращали внимания. Что нужно сделать? Во-первых, повысить качество услуг. Посылки теряют в пределах нормы — 1,5%, потому что их путь можно отследить электронно. На обычные письма электронная система не распространяется, потери — в районе 20%. Таким образом, наша почта оказывает услугу низкого качества по высокой цене. При этом производительность труда у нас ниже, чем в европейских странах. Так что прежде всего нужно перестроить технологию доставки почты. После этого нужно будет наращивать объемы — почта должна научиться зарабатывать на посылках, как это происходит в Европе. Наконец, большая часть корреспонденции сейчас идет через Москву, это обусловлено устройством транспортной системы страны. И в перспективе нужна децентрализация».
* По официальным данным, сгорело 1 тыс. писем.
** № 18-ФЗ от 10.01.2003 г.
Фотографии: РИА Новости
В подготовке материала принимал участие Макар Козырев